Martin Kasa: Donáška je vždy na dohodě mezi lékárnou a konkrétním pacientem

Foto: Martin Kasa (archiv Pilulka)

Skupina Pilulka přišla již dříve s internetovým rezervačním systémem pro pacienty pod názvem erecept.cz. Nyní oznámila spuštění donáškové služby receptových léčiv pro pacienty.

Oznámení vyvolalo mezi lékárníky poměrně emotivní diskuze na sociálních sítích, nicméně přesné fungování služby dosud nikdo detailně nepředstavil.

Portál APATYKÁŘ® se proto obrátil přímo na provozovatele systému, aby zjistil, jak funguje, jestli jej provozovatel konzultoval např. se SÚKL, jak přesně funguje představená donášková služba, v čem se systém liší od zásilkového výdeje. Na tyto a další otázky odpověděl v rozsáhlém rozhovoru spolumajitel skupiny Pilulka Martin Kasa, jehož první část čtete.

Jak přesně funguje váš rezervační systém krok po kroku?

„Klientem erecept.cz je osoba, která má eRecept od svého lékaře a chce si jej poslat do lékárny k rezervaci. Hlavní motivací je jistota dostupnosti v lékárně, případně objednání anebo příprava léků předem.

Tato služba fungovala již velmi dlouhou dobu a obdobně funguje už i u naší konkurence. S příchodem korona krize dostala ještě větší význam, ale na funkcionalitě téměř nic nezměnila.

A proto jsme v této době našim návštěvníkům nabídli vybrat si ze všech lékáren v ČR. Předáme lékárně strukturovaným emailem zájem návštěvníka a tím to pro nás končí. V čem se lišíme proti google, seznamu, apod. je to, že se klienta ještě zeptáme, zda mu lékárna reagovala na email.

Vše na naše náklady, ale kdo zná Pilulku, ví, že hledíme na svět očima pacienta a děláme spousta věcí zdarma, pokud pomáhají pacientovi a nám přímo neškodí. Jako například distribuce čtečky SMS na starých mobilech zdarma.

Nevidíme důvod, proč by návštěvník z lokality, kde není blízko naše lékárna, měl ostatní lékárny jít googlit.“

Jak se váš systém liší od zásilkového výdeje?

„Zásilkový výdej děláme na stránkách Pilulka.cz a pouze s vybranými OTC léky. Zásilkový výdej je celkem jasně popsán různými zákony, ať zákonem o léčivech, ale pak i obecnými normami jako občanský zákoník a dalšími.

Když to zjednoduším a shrnu, zásilkový výdej je nabídka k prodeji distanční formou a uzavírání kupní smlouvy na dálku. Vím, je to velké zjednodušení, ale tak je to asi nejlépe pochopitelné. To je úplně jiný koncept a proces, než je erecept.cz.“

Uvádíte, že si v průběhu rezervace zvolí objednávající možnost doručení léků. Tu službu zajišťuje lékárna, nebo kdo?

„Patrně narážíte na větu na stránkách, která zní ‚přeji si léky doručit domů‘. A hned pod ní, že záleží na lékárně, zda takovou službu nabízí.

Jak jsem odpověděl v první otázce. Naším klientem je zákazník, nikoliv lékárna. A proto zákazník vyjadřuje své preference.

Jsou v ČR lékárny, které v okolí lékárny nabízí donášku léčiv. Některé to nenabízí a v takovém případě pacient může využít dobrovolnických služeb na něž mu předáváme kontakt.“

Ta služba doručení je pro pacienta/zákazníka zdarma?

„Služba erecept.cz žádné doručení nedělá. Jaké doplatky, služby, apod. je již čistě na dohodě pacient – lékárna. My jsme svou službu odvedli předáním strukturovaného zájmu pacienta lékárně.

A pokud bych odpověděl za námi provozované lékárny, které tvoří ale jen malý zlomek poptávek na erecept.cz, tak donáška je vždy zadarmo. A to z důvodu, že by mohla být chápána jako navyšování marže, která je daná úhradovou vyhláškou.

Paradoxem je, že lidé by za to sami chtěli platit.“

To samotné doručení zásilky probíhá v pracovní době, po pracovní době? A kdo jej realizuje – lékárník, farmaceutický asistent, jiný pracovník lékárny, kurýr?

„Donáška je vždy na dohodě mezi lékárnou a konkrétním pacientem. Ve vybraných námi provozovaných lékárnách donáška probíhá v odpoledních hodinách jiným pracovníkem lékárny.“

Kdy a zda vůbec poskytnete dispenzační minimum?

„Dispenzace probíhá vždy v dané lékárně. Tam probíhá i výdej. Ale jak jsem říkal, toto jde zcela mimo erecept.cz.“

Jak vypadá a co obsahuje konzultační protokol, dostane ho i pacient?

„Konzultační protokol je nástroj, který jsme vytvořili v Pilulka lékárnách po diskusi s lékárníky. A proč v této době? Nezanedbatelnou část receptů vyzvedává někdo jiný než uživatel léčiva. A v době pandemie ještě více.

A trápí nás, že ve všech těchto případech nedochází k přímé komunikaci s pacientem, ale jen jeho zástupcem. Proto jsme vytvořili postup, že když nám přijde poptávka na rezervaci skrze erecept.cz a pacient nechce přijít osobně, tak mu zavolá náš lékárník.

Konzultace je pak v rozsahu, jak ji dělá odpovědný lékárník v lékárně při výdeji. A ano, pacient dostane protokol vytištěný. Upřímně, kolik pacientů někdy něco takového dostalo od svého lékárníka?“

Uvedli jste na tiskové konferenci, že je služba lepší v tom, že má definovaný zápis o distanční formě konzultace. Jak máte jistotu, že skutečně hovoříte s pacientem, pro něhož jsou léky určeny?

„Jelikož farmaceut v době telefonátu má již recept před sebou, dojde k ověření obdobnému jako když vám volá bankéř z banky.“

Autor:
PharmDr. Martin Dočkal | APATYKÁŘ®
- - - Článek byl pořízen z portálu APATYKÁŘ® dne 13.07.2020, 07:35:53 - - -